[摘要] 本报见习记者 毛宇舟今日,中国银行业协会发布了《中国银行业客服 发展报告(2014)》,报告显示,2014年银行业客服 从业人员达到5万人,2014年电话人工接听量突破10亿通,电话人工接通 达90.57%,连续两年高于90%,客户满意度达98.30%。
本报见习记者 毛宇舟
今日，中国银行业协会发布了《中国银行业客服 发展报告（2014）》，报告显示，2014年银行业客服 从业人员达到5万人，2014年电话人工接听量突破10亿通，电话人工接通 达90.57%，连续两年高于90%，客户满意度达98.30%。
目前，银行客服 的服务内容进一步覆盖咨询投诉、交易、营销、 理财、客户管理等各类银行业务，服务渠道已扩展至电话、短信、邮件、微信、微博、在线服务、视频服务等全部远程渠道，逐步发展成为业务全面、渠道丰富的“”综合化服务 。
中国银行业协会古瑞副秘书长指出，客服 的服务渠道已由初期的单一电话服务，扩展至在线、短信、微信、视频等远程渠道；服务模式由传统分散型向专业化、集约化和智能化发展；服务内容已基本实现除现金以外的银行业务全覆盖。客服 已成为银行重要的客户问题解决 、产品营销 、服务体验 和信息采集 ，并且越来越贴近市场、贴近客户、贴近业务一线，服务价值和渠道价值不断显现。
本报记者发现，自2014年开始，客服 人力已呈现负增长，数据显示，2013年仅有3家银行客服 较2012年呈现人力负增长，2014年这一数字已达13家银行。中国银行业协会课题组分析认为，随着各家银行发卡量攀升，人力负增长的银行客服 各自在自助服务渠道的拓展上不断推陈出新，人工服务向智能自助服务的战略转移已经来开帷幕。
古瑞副秘书长还表示，当前，中国经济进入“新常态”，金融体制改革进入“深水区”，银行业经营面临的环境也越来越复杂多变。在互联网+渗透与影响下，人们的行为模式与交互习惯潜移默化，客户对非面 金融服务的接受度与认可度日益加深。客服 高度集约化的运营模式、远程虚拟的服务特点与互联网金融自然契合。各银行客服 应充分把握机遇，运用互联网技术与精神进一步突显其服务 ，不断探索“智能”服务的新模式。我们应该看到，互联网+时代，银行业客服 大有所为。客服 的不断变革将成为未来提升银行核心竞争力的重要战略。希望今天发布的报告和即将要进行的论坛能够为大家带来启迪，凝聚共识、分享智慧、共谋发展。
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